こんにちは、AmazonPrime会員のコテツです。
Amazonのカスタマーサービスには度々、ピンチを救われてきました。
こちらの記事では、初めて問い合わせる方にもわかるようにAmazonカスタマーサービスの問合せ先・チャットと電話の利用法・双方のメリット・デメリットを詳しくご紹介します。
また、担当者が日本人(日本語のネイティブ）の場合と外国人（非ネイティブ）の場合の違い・Amazonカスタマーサービスの実情についても実体験及び各種口コミをもとに分析しました。ご参考までに。
Amazonカスタマーサービスへの問合せ方法
Amazonのアカウントを持っている場合と持っていない場合とでは、カスタマーサービスへの問い合わせ方法が異なります。
Amazonのアカウントを持っている場合
まず、Amazonのアカウントを持っている場合の問い合わせ方法についてご説明します。
＜Amazonの公式ウェブサイトから＞
①Amazonにアクセスし、サインインする
②画面上部の「アカウント＆リスト」にカーソルを合わせる
③表示されるメニューの左側「アカウントサービス」から、さらに「アカウントサービス」を選択
④「アカウントサービス」のページで「カスタマーサービスに連絡」を選択
⑤問い合わせに関連する注文を選択し、次に問い合わせ内容（例: 「配送について」「商品に問題があった」など）を段階的に選択していく
⑥最後に、利用可能な連絡方法（チャットまたは電話リクエスト）が表示されるので、希望する方法を選択して担当者と連絡を取る
＜アプリからの問合せ手順＞
スマートフォンのAmazonショッピングアプリからの手順も同様です。
①アプリを開き、ログインした状態でメニュー（通常は下部の人型アイコン）から「カスタマーサービス」を選択
②問い合わせたい注文やトピックを選択し、画面の案内に従って具体的な問題を選ぶ
③サポートオプションとしてチャットまたは電話リクエスト（電話番号を入力してAmazonから折り返してもらう方法）を選択
Amazonのアカウントを持っていない場合
次に、Amazonのアカウントがない場合、Amazonカスタマーサービスに問い合わせる方法をご説明します。
①Amazon.co.jpのTopページから、「こんにちは、ログインアカウント＆リスト」を選択
②黄色の「ログイン」ボタンをクリック
③ログインページに遷移
④「ヘルプが必要ですか？」をクリック
⑤「アカウント＆ログインに関する問題」のページに遷移
⑥「1 お問合せの種類を選択してください」の中から「Amazonアカウントは持っていませんが、ヘルプが必要です」を選択するとAmazonへのお問い合わせ先が表示される
⑦「お困りの場合は、0120-899-190(フリーダイヤルを使えない場合：050-3032-2207、海外から:+81-50-3032-2207）へお問い合わせください。」
Amazonカスタマーサービスのチャット
Amazonへの問合せ方法としてチャットを利用したい場合は、問合せの最終段階で「カスタマーサービスへ連絡 → 今すぐチャットを開始」を選びます。
Amazonのチャット問い合わせは24時間365日対応しています。 これを実現するために、AIチャットボットが一次対応を担い、深夜や混雑時でも即時応答が可能です。 緊急度の高い相談や複雑な案件は、シフト制で常駐するオペレーターが引き継ぎます。
Amazonカスタマーサービスの電話
Amazonカスタマーサービスの電話サポートの最大の特徴は、Webサイトやアプリからの「折り返し電話リクエスト方式」を採用している点です。
Amazonへの問合せ方法としてチャットを利用したい場合は、問合せの最終段階で「カスタマーサービスへ連絡 → 電話をリクエストする」を選びます。
その後、折り返しを希望する電話番号を入力して送信すると、数分以内にAmazonから折り返し電話がかかってきます。
利用者が直接かける直通電話番号は現在非公開です。
折り返し電話リクエスト方式をとることで個人情報保護が強化され、オペレーターが顧客情報（注文履歴など）を事前に確認した上で対応できるようになっています。
Amazonはチャットと電話、どちらを選ぶべきか？
Amazonのカスタマーサービスに連絡する際、チャットと電話のどちらを選ぶかは、ニーズや状況によって異なります。
チャットは手軽で迅速な対応が可能ですが、複雑な問題には電話が適している場合もあります。
それぞれのメリットとデメリットを詳しく見ていきましょう。
チャットサポートのメリットとデメリット
Amazonカスタマーサービスのチャットは、24時間365日利用可能で待ち時間が少なく、履歴が残るといったメリットがあります。一方、主なデメリットは、複雑な案件では電話の方がスムーズな場合があることです。
＜メリット＞
▶24時間365日対応: いつでも好きな時間に問い合わせができる
▶待ち時間が少ない: 電話のように回線が混雑して待たされることが少ない
▶履歴が残る: 会話の履歴が残り、後から内容を見返せる
▶場所を選ばない: 音声通話ができない外出先や仕事の合間でも問合せできる
▶情報共有が容易: 問題解決に必要なリンクURLやアカウント情報などを、口頭で伝える手間なく正確に受け渡しできる
＜デメリット＞
▶複雑な案件の説明が困難: 状況が複雑なトラブルや、複数の情報を同時に伝える必要がある場合、テキストでは説明しきれず、電話の方がスムーズに意思疎通できることがある
▶AI対応からの切り替え: 最初の対応がAIチャットボットであることが多く、有人オペレーターに繋がるまでに手間や時間がかかる場合がある
▶対応が機械的に感じることがある: テキストベースの定型的な回答では、利用者が機械的な対応だと感じたり、ニュアンスが伝わりにくかったりすることがある
電話サポートのメリットとデメリット
Amazon電話サポートの最大のメリットは、複雑な問題を口頭で直接、速やかに説明・解決できる点です。一方、デメリットとしては、対応時間が限られていることや、時間帯によってはつながりにくい場合がある点が挙げられます。
＜メリット＞
▶複雑なトラブルの説明: テキストでは伝えにくい状況や、複数の要因が絡む複雑なトラブルを、オペレーターに直接口頭で説明し、解決策を導き出せる
▶本人確認が必要な手続き: セキュリティ上、本人確認が必要なアカウント関連の手続きをスムーズに進められる
▶迅速な対応: 電話リクエストを利用すれば、オペレーターから折り返し連絡が来るため、比較的早く担当者と話すことができる
▶安心感: 人と直接話すことで、問題解決に対する安心感や信頼感を得やすい。
＜デメリット＞
▶対応時間が限られる: 電話サポートの対応時間は9:00〜18:00（年中無休）となっており、24時間対応のチャットサポートに比べると制限がある
▶つながりにくい場合がある: 時間帯によっては混雑し、オペレーターになかなか電話がつながらないことがある
▶記録を残しにくい: 口頭でのやり取りになるため、後から確認することが難しい
▶画像などを共有できない: 商品の破損箇所などを具体的に見せたい場合、別途チャットやメールで画像を送る手間がかかる
チャットと電話の使い分け
Amazonのカスタマーサービスでは、チャットは迅速な対応や記録が必要な場合に、電話は複雑な状況や緊急性の高いトラブルに向いています。
まずは24時間対応でつながりやすいチャットを試してみて、解決が難しい場合や緊急時には電話に切り替えるという方法がスムーズです。状況に応じて使い分けましょう。
Amazonカスタマーサービスが外国人の場合
Amazonカスタマーサービスで外国人オペレーターに対応してもらう場合、コミュニケーションの難しさを痛感します。
もちろん、誰が対応してもAmazonの社内マニュアルやシステムに基づいた情報提供が行われることは確かです。
しかし、ネットを散見しても日本人オペレーターを望む声が多いのはなぜでしょうか。
日本人オペレーターの対応
Amazonカスタマーサービスの利用者が日本人オペレーターを望む理由は、単なる言葉の問題ではありません。
言葉は文化です。日本で生まれ育って身につけた日本独特の文化と言葉は切っても切り離せません。
日本人のオペレーターは、特有の言い回し・顧客の細かな心情を理解した、よりきめ細やかな日本語での対応が期待できます。こちらが言葉足らずな質問をしたとしても意図を正確に汲み取り、スムーズな意思疎通が可能です。
これは日本語に限ったことではありません。複雑な状況や微妙なニュアンスはその言語のネイティブにしかわからない場合があります。
ありがちな外国人オペレーターの問題点
Amazonカスタマーサービスで外国人オペレーターに対応してもらう場合、主な問題点として、言葉の壁によるコミュニケーションの難しさが挙げられます。
一般的に指摘されている具体的な問題点は次のとおりです。
▶言葉の壁と意思疎通の難しさ：日本語の流暢さや語彙力に個人差があるため、複雑な状況や微妙なニュアンスが伝わりにくいことがある。オペレーターのアクセントや話し方に聞き取りにくさを感じることもある。
▶問題解決までの時間と手間：意思疎通に時間がかかることで、通常よりも問い合わせの解決に時間がかかる場合がある。
▶やり取りのストレス：話が通じず、何度も同じ説明を繰り返したり、別の担当者に代わってもらったりする必要が生じることがある。オペレーターとのやり取り自体がストレスや負担になる。
▶文化的な背景の違い：日本特有の商慣習が伝わりにくく、対応に食い違いが生じる。丁寧さや気遣いといった、日本人が重視する細やかなサービスが期待通りでないと感じる可能性もある。
チャットが外国人オペレーターの場合
Amazonのチャットサポートでは、まずAIチャットボットが対応し、複雑な問い合わせや複雑な状況と判断された場合は、人間の担当者へスムーズに引き継がれる仕組みになっています。
多言語対応の生成AIの精度が向上したとはいえ、こちらの質問が少しでもあいまいだと伝わりません。そこで有人チャットに期待するわけですが、外国の方が多いです。担当のお名前が表示されるのでおおよその国籍がわかります。
もともと、複雑な内容はチャット向きではない上に、立ちはだかる言葉の壁・文化の壁。時間切れや回線の不具合で担当者が替わることもあります。そうするとまたイチから不毛な会話の連続です。
誰にも罪はありません。
ただ、Amazonカスタマーサービスにおけるチャットと外国人オペレーターの組み合わせは、問い合わせの内容によっては双方にかなりの負担がかかります。
Amazonカスタマーサービスの実情
Amazonカスタマーサービスは、顧客満足度を重視する企業文化の表玄関です。業務内容は多岐にわたり、多様な問い合わせに対応するためのツールが提供されています。
その反面、オペレーター側の高い離職率や業務負荷も話題です。
365日多種多様なクレームに対応するAmazonカスタマーサービスの実情について、3つの記事をもとに角度を変えてみていきましょう。
『アマゾンの最強の働き方──Working Backwards』
Amazonには顧客サービスの質を向上させるためのカスタマーコネクション研修プログラムがあります。Amazonの元CEOジェフ・ベゾス氏自身もかつてこのプログラムを体験しました。
『アマゾンの最強の働き方──Working Backwards』は、このようなアマゾンの人材育成やプロジェクト運営に関する方法論を解説した本です。
『アマゾンの最強の働き方──Working Backwards』をもとに、ベゾス氏がCEOを務めていた際、カスタマーサービスを体験したエピソードを紹介した記事があります。
ダイヤモンドオンラインの次の記事です。
アマゾン創業者が自分で「カスタマーサービス」をやってわかった事実
この記事を読むと、Amazonが構築した企業戦略の一端とカスタマーサービスの重要性がわかります。
裏を返せば、世界最大のEコマースプラットフォームを支えるためにカスタマーサービスに求められる職責は並大抵ではないということです。
カスタマーサービス経験者の回答（知恵袋）
では、実際にカスタマーサービスで働いた方はどのような業務についておられるのでしょうか。
Yahoo知恵袋に「Amazonの在宅の問い合わせ対応スタッフ」がどのくらい大変なのかを尋ねた質問（2022/9/28付）があります。bag********さんという方の回答が実に詳細ですので、どうぞご一読ください。
https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q13268730453
激務です。
Amazonに限らずカスタマーサービスは、ある種の苦情処理係でもあります。横柄な口調で暴言をまくしたてる人も少なくありません。
自分のせいではないことに対して罵詈雑言を浴びせられても丁寧に謝罪し、顧客が満足するような解決策に辿り着くまで根気よく対応する、まず、コテツには無理です。
Amazonコールセンタースタッフに関する口コミ
さらにいろいろな体験談を求めて、求人情報を提供するIndeedの記事を見つけました。
アマゾンジャパン合同会社のコールセンタースタッフに関する口コミです。現在26件、最新の投稿は2025年8月になっています。
アマゾンジャパン合同会社でのコールセンタースタッフに関するクチコミ
タイトルだけ見ても言わんとすることはわかります。さまざまな考え方・感じ方があって当然です。
Amazonカスタマーサービスは「コテツ満足度」が高い！
AmazonカスタマーサービスはAmazonアカウントの有無にかかわらず手軽に利用することができます。
チャットは迅速な対応や記録が必要な場合に、電話は複雑な状況や緊急性の高いトラブルに向いている問合せ方法です。ただし、外国人オペレーターには微妙なニュアンスが通じにくいため、テキストだけのチャットは特にストレスがかかる場合があるかもしれません。
Amazonのカスタマーサービスは激務にもかかわらず、顧客重視の企業方針を順守しています。顧客満足度の数値はわかりませんが、直近のコテツ満足度は極めて高いと申し添えたいです。（韻を踏んだ！）
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